Per i beni di servizi è oramai chiaro che il mercato si è evoluto molto negli ultimi anni e determinate prestazioni si vendono per la maggior parte on line. Ci sono però ancora delle aree dove la domanda e l’offerta si incontrano personalmente, soprattutto per prestazioni specializzate o grossi contratti. Quindi per i beni di servizi possiamo rispondere che parzialmente è necessario seguire una formazione nella vendita.
Per i beni industriali è imperativo il contatto personale, le trattative sono lunghe e complesse e quindi anche qui non ci sono dubbi, è necessaria la formazione.
Anche per i beni di consumo si sta modificando la relazione del mercato. Gli esempi di aziende che si sono sviluppate grazie al commercio on line sono molteplici ma farei attenzione a generalizzare. Il trend sociale di ritrovare le nostre origini e di rivalorizzare i prodotti locali implica un coinvolgimento personale molto intenso. Si richiede ai venditori molta capacità empatica, conoscenza del cliente e la capacità di creare connessioni significative.
La vendita personale inizia con la conoscenza e la comprensione del cliente. Investi il tuo tempo per conoscere i loro bisogni, desideri e sfide. Fai domande aperte per ottenere informazioni preziose e costruire una connessione autentica.
Saper comunicare professionalmente è fondamentale. Parla chiaramente, ascolta attentamente e adatta il tuo linguaggio al cliente. Usa storie coinvolgenti per illustrare i benefici del tuo prodotto o servizio, rendendo la tua presentazione memorabile. Sempre ricordare che oggi il cliente è informato e che dobbiamo creare una relazione basata su trasparenza, onestà e professionalità.
Le obiezioni fanno parte del processo di vendita. Affrontale con calma e comprensione. Cerca di capire le preoccupazioni del cliente e presenta argomenti persuasivi che superino le loro riserve.
Una volta concretizzato l’atto di vendita inizia una fase post-vendita che sta acquisendo sempre più importanza. Assicurarsi che il cliente sia soddisfatto, invitarlo a commentare l’esperienza sia verbalmente ma anche sui siti C2C che acquisiscono sempre più importanza nel percorso di ricerca delle informazioni.
Un ulteriore aspetto interessante è la vendita integrata o omnichannel, ovvero l’integrazione di vendita personale e vendita online.
Si riesce a creare un’esperienza di acquisto completa e soddisfacente per i clienti. Vediamo come queste due forme di vendita possono interagire e contribuire al successo.
La vendita personale coinvolge l’interazione diretta tra il venditore e il cliente. Questo può avvenire attraverso incontri faccia a faccia, telefonate, videochiamate o altri mezzi di comunicazione interpersonale. Gli elementi chiave della vendita personale includono la creazione di relazioni, la comprensione delle esigenze del cliente e la personalizzazione delle proposte di vendita.
La relazione tra vendita personale e vendita online avviene attraverso piattaforme digitali come siti web, app o piattaforme di e-commerce. Questo metodo offre comodità e accessibilità, consentendo ai clienti di effettuare acquisti in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. La vendita online è spesso basata su dei processi automatizzati ma assicurarsi che l’esperienza d’acquisto online rifletta i valori del tuo marchio e la stessa attenzione alla relazione cliente presente nella vendita personale è essenziale. L’aspetto visivo, il tono della comunicazione e i valori aziendali devono essere coerenti su tutte le piattaforme.
Inoltre oggi si offre l’assistenza digitale al processo di acquisto integrando dei sistemi di assistenza quali chatbot o risposte automatiche, per rispondere alle domande dei clienti in tempo reale durante la loro esperienza di acquisto online. Questo può aiutare a replicare, in parte, l’esperienza di supporto personale. La tecnologia ci permette di indirizzare delle raccomandazioni personalizzate e suggerimenti basati sugli acquisti precedenti o sul comportamento di navigazione del cliente. La personalizzazione online può emulare l’attenzione personalizzata offerta nella vendita personale.
Implementa programmi di fidelizzazione online che premiano i clienti fedeli. Questi programmi possono includere sconti, offerte speciali o accesso anticipato a nuovi prodotti, creando un senso di appartenenza e rafforzando la connessione con il marchio.
Incoraggia i clienti a condividere le loro esperienze online attraverso recensioni e feedback. Questi elementi sono sempre più importanti per costruire reputazione positiva e fiducia, in sinergia al passaparola e alla raccomandazione personale nella vendita tradizionale.
In conclusione, la vendita personale è importante e quindi formarsi per restare aggiornato sia sui prodotti che trattiamo sia sulle tecniche da mettere in atto e le sinergie tra il mondo on line e off line è importante, anzi direi essenziale.
Stefano Airoldi,
SMSchool sagl
www.sms-edu.ch
