Signor Bertini, come è stato il passaggio dalla politica al settore privato?
Occorre anzitutto precisare che io non ero un politico di professione, anche se la mia attività principale era quella di municipale. Ho infatti sempre lavorato nel settore privato e questo mi ha sicuramente aiutato nel passaggio e mi ha permesso di non fare un salto nel buio. La mia non fu una decisione conseguente il mio ruolo in Mobiliare – l’azienda sarebbe stata d’accordo nel lasciarmi continuare il lavoro per la città – ma frutto di dinamiche politiche. Oggi posso dire di essere soddisfatto e non ho nessun rimpianto della scelta fatta nel 2021.
In questi quattro anni ho svolto la formazione di base in azienda e ho conseguito il primo percorso CAS in Insurance Management dell’USI. Chiaramente sono all’inizio del mio percorso in ambito assicurativo e so che devo recuperare diverse conoscenze tecniche. Molto positivi sono stati sia l’entrata in azienda sia il lavoro con i miei collaboratori. Ho infatti trovato un team motivato e una compagnia nazionale che mette i dipendenti al centro. Non è solo uno slogan, perché il fatto di essere una cooperativa favorisce questo processo, soprattutto in un momento particolare e molto instabile sia a livello economico che politico. Credo che i nostri valori in quanto cooperativa siano oggi, più che mai, attuali e forieri di quella stabilità che permette di competere al meglio sul mercato.
Come siete organizzati nel nostro Cantone?
In Ticino la Mobiliare ha due agenzie. Una che si occupa dei clienti nel Sopraceneri e una, quella che dirigo, attiva nel Sottoceneri con 60 collaboratori tra cui 3 apprendisti. Un aspetto, quest’ultimo, che mi piace evidenziare perché la formazione professionale, per noi, è essenziale. Come accennavo in precedenza il fatto di essere una cooperativa è una nostra peculiarità alla quale teniamo molto e che offre diversi vantaggi pratici. In particolare, ogni anno ritorniamo ai clienti – sottoforma di ribassi nelle fatture – diversi milioni di franchi. Inoltre, per la liquidazione dei sinistri non abbiamo un service center centrale come succede altrove, ma i clienti dell’agenzia di Lugano, quando devono denunciare un sinistro, parlano direttamente con noi. È un aspetto, magari d’altri tempi, di cui andiamo fieri.
Nella vostra agenzia avete circa 37mila clienti. Quali sono le richieste e le esigenze più frequenti?
In generale, credo che la sfida più grande sia quella di offrire un servizio al contempo sempre più digitalizzato ma dal volto umano e personale anche fuori orario e durante il weekend. Per esempio, avendo le competenze dei sinistri delocalizzata nelle agenzie, abbiamo molte sollecitazioni in questo ambito. E come tutte le aziende abbiamo obiettivi di mercato e commerciali da rispettare.
Avete notato cambiamenti nei comportamenti dei clienti tra il pre e il post pandemia?
Io sono arrivato in azienda in piena pandemia quindi mi è difficile rispondere a questa domanda. Ma osservo, comunque e sempre, la ricerca del contatto personale e della qualità del servizio. In questo senso credo che i clienti siano disposti a pagare qualcosa in più se hanno però la certezza di essere seguiti in prima persona e di non essere un semplice numero. Sul mercato ci posizioniamo come un’assicurazione che non punta tutto il suo appeal sul prezzo, ma che cerca di offrire un servizio completo al cliente, sia esso privato o aziendale. Un atteggiamento molto apprezzato e che riscontriamo dalla loro fedeltà che è sopra la media. La sfida è quella di continuare a dare questo servizio combinato all’implementazione dell’offerta digitale che sicuramente è meno costosa, ma anche impersonale. Ecco perché il lavoro sui due ambiti deve essere congiunto.
Perché un cliente dovrebbe rivolgersi alla Mobiliare?
Oltre agli aspetti elencati posso dire per la nostra storia secolare. Nel 2026 festeggeremo infatti i 200 anni. Un bel traguardo per un’assicurazione nata per assicurare i contadini della campagna bernese nel 1826 e che oggi offre anche soluzioni legate ai cyber attacchi. Una bella evoluzione! Siamo, inoltre, grazie ad alcune azzeccate campagne marketing, un’assicurazione vista dal pubblico come simpatica e alla mano. E per me, tengo a ribadirlo, il fatto di essere una cooperativa è il tratto distintivo più importante perché ci permette di essere più vicini ai clienti.
Avete qualche progetto in corso?
Il progetto locale più importante è sicuramente la ristrutturazione della sede storica in Piazza Cioccaro 2 a Lugano, dove nella seconda metà dell’anno, inizieranno i lavori che termineranno appunto nel 2026, in concomitanza con i festeggiamenti per i 200 anni. In questo modo la sede, dai piani superiori, si sposterà al pianterreno, così da essere ancora più visibile e vicina alla gente.
Quali sono le sfide future che vi toccheranno maggiormente?
Tra le sfide che ci impegneranno nel prossimo futuro, a mio giudizio, quella dei cyber pericoli è la più importante. Anche perché è ancora sottovalutata sia dai privati sia dagli imprenditori. Faccio un esempio per essere più chiaro: oggi il rischio che vi sia un incendio totale è più basso di un attacco cyber che arresta le macchine e il sistema informatico e questo dovrebbe far molto riflettere.
Come sta andando il 2024?
Per noi è iniziato bene e sono soddisfatto di come sta procedendo. Siamo in linea con gli obiettivi che vogliamo raggiungere per la fine dell’anno e quindi sono ottimista anche per i prossimi mesi.
Michele Bertini,
Agente generale del Sottoceneri di Mobiliare
www.mobiliare.ch
